Оплата тестирования аппаратуры. Вопрос к сервисникам.

14-04-2009 18:57

Всем привет!
Интересует вопрос о стрясывании бабла с клиентов, сдающих ГАРАНТИЙНЫЕ изделия, когда в процессе длительной прогонки, дефект типа "иногда там чёй-то хрюкает" или "иногда тута на экране белеет чёта чёрное" никак не проявляется, те клиент попросту дурит голову или хочет от аппарата стоимостью в $50 да чтобы работал на все $200. гы-гы

Собссна интересен подход - у кого как и скока берёте. Мы как-то от этого дела уклонялись и кучу справок и актов писали забесплатно. Задолбало!!! Хотят справку что аппарат рабочий - пусть платят. Хотят свой ясчик гонять сутками "наше лепизричество крутить и стеллажи занимать" - мани плииз!
Узнали, что с стольном граде берут и с клиентов, и с торгашей и никого не жалеют... Бренды не против. Вот и решил у себя принять, обосновать и узаконить.

14-04-2009 19:03

ALES, У нас спец менегер звиздабол имеется , ему зряплату плотят , шоб клиентов разводил . Он то бумажки и составляет . С клиента нихрена не берётся , ибо в противном случае , судебные издержки выходят дороже составления той же бумажки , и зряплаты красноречивого разводилы ! гы-гы

14-04-2009 19:05

andros писал:

У нас спец менегер звиздабол имеется

andros, окончивший ВУЗ по специальности "пи@добол-задушевник"? помираю со смеху!

14-04-2009 19:12

andros, понимаешь нас судебными бамажками пугать, что ежа - голой задницей. гы-гы

Навеяло следующим - приносят разломанный пополам радиотелефон и заявляют, что ЛОПНУЛ ПРИ ЗАРЯДКЕ. При этом ехидно ухмыляются. Логика проста - "а вдруг попугаем, а нам трубочку то и поменяют, а хуже то и не будет... а вот мы возьмём, да жалобу напишем им, они и испугаются" ну и дальше в том же духе. Квитанцию хрен кто читает когда подписывают. Вот ща скандал был - плазма 50" "иногда на двух каналах спутникового ТВ то светлее становится, то темнее". Мне то понятно, что пусть катятся нахер и не пудрят мозги, но куда их послать? А так пусть гоняется хоть до всрачки, только один день прогонки скажем $5, ЕСЛИ ДЕФЕКТ НЕ ПРОЯВИТСЯ. улыбка

с этими новыми законами про возврат аппаратуры скоро свихнёмся... чего только не понавыдумывают, чтобы технику под конец гарантии нахаляву обновить.

14-04-2009 19:18

Генчик, Типа такого ! гы-гы

ALES, Я говорю то что у нас есть , я в это дело не вдаюсь , у меня другой профиль . улыбка

А на таких жалобщиков , каких ты описал , есть "форсмажорные" обстоятельства , последствия которых , не подлежат гарантийному ремонту . Как то же наш разводила выкручивается ? И все негарантии (почти все) , идут у нас платниками . У нас политику общения с клиентами , буржуи диктуют , ибо они в основном торговая организация .

14-04-2009 19:22

ALES писал:

чего только не понавыдумывают, чтобы технику под конец гарантии нахаляву обновить

Ну так и обновите, жалко чтоль. Чай не за свой счет, или ошибаюсь.Если за счет буржуев, то я только за.

14-04-2009 19:25

ALES, в нашем сервисе за проверку платит продавец аппаратуры , клиент идёт сначала в магазын за талочегом "на проверку качества аппарата"

14-04-2009 19:27

Цитата:

Чай не за свой счет, или ошибаюсь.Если за счет буржуев, то я только за.

Vohra, а потом эти буржуины, которые очень хорошо умеют считать, устроят проверку, и будет тогда очень весело. А ещё, из-за таких вот случаев, потом будут ужесточения ко всем АСЦ. Так что, идя на поводу у таких клиентов, ты ухудшаешь условия, в т.ч. и оплату, не только себе, но и своим коллегам в других центрах.

14-04-2009 19:43

Генчик,
Да это я так, мечты вслух. Многие хотят в душе обновить на халяву что нибудь, я в том числе. улыбка

14-04-2009 19:43

Генчик писал:

Цитата:

Чай не за свой счет, или ошибаюсь.Если за счет буржуев, то я только за.

Vohra, а потом эти буржуины, которые очень хорошо умеют считать, устроят проверку, и будет тогда очень весело. А ещё, из-за таких вот случаев, потом будут ужесточения ко всем АСЦ. Так что, идя на поводу у таких клиентов, ты ухудшаешь условия, в т.ч. и оплату, не только себе, но и своим коллегам в других центрах.

вот это и имеется ввиду. когда доставали выпендросистые клиенты по платникам - повышал цены. и тут нужно хоть какую преграду выстроить, иначе закопают в горе аппаратуры с надуманными дефектами. недовольство, огорчение

14-04-2009 21:12

у нас проверка СМА при клиенте 200 рублей час. Тупо даём стульчик, сажаем напротив машинки и пусть смотрит в люке"карусеЛ-карусеЛ". Как правило сма давно проверена, работает на все 100, и это только для того, чтоб клиент понял, что он лох. По тв было 1 раз, какой то сраный 14 инч трубный, включили на приёмке, они ушли через 40 мин. под наши ехидные улыбочки и под недовольство других клиентов, типа - калхозники бля места на приёмке занимают! гы-гы

15-04-2009 13:19

ALES, Прогонка аппаратуры равна диагностике, то есть, полстоимости от работы.

22-04-2009 10:32

У всех практически серьезных брендов есть функциональная проверка. Когда мне приносят аппарат, который типа чего то хрюкает я смело оставляю на прогон. Особенно часто приносят радиотелефоны от Панасоника, то не знают, как включить АОН, то иногда связь у них пропадает. Я смело заполняю талон с пометкой о функциональной проверке, а клиенту выдается акт технического состояния. Панасоник оплачивает такие проверки без проблем. И я не в накладе и клиент в основном довольный уходит. Сейчас , кстати, фирмы взялись проверять данные отчета и обзванивать клиента, и если находят нарушения, фальсификации, то сразу бан. И клиент пошел более грамотный, находит телефон горячей линии и звонит на фирму.
А если хитросделанный клиент, типа ничего не делал, ничего не знаю, вот труба при зарядке пополам треснула, под рукой фотоаппарат, сразу сфоткал и при нем на фирму звоню, чтоб он слышал весь разговор. Вопрос тоже сразу снимается.Ведь в суд будет подавать не на АСЦ, а на бренд. А там свои юристы есть, которые такого понараскажут...Меня , правда пока бог миловал от этого, но в жизни все бывает, хотя грозились в суд подать не раз, и мастерскую закрыть и меня по миру пустить, типа я не знаю еще с кем связался, и ой как жалеть буду...У меня двигатель со стиралки залитый водой 3 года валялся в мастерской, все ждал прокурора, ОБХСС, налоговую, Общество защиты прав долбое..в..А за диагностику гарантийной аппаратуры не советую с клиента брать баблосы, можно погореть на этом. А ну позвонит тому же Панасонику, а там и разъяснят, что эту услугу они оплачивают, а не клиент...

22-04-2009 14:50

игорь анат., Панасоник единственный, кто разрешил оплачивать "разъяснения клиенту". Увы, остальные на это не пошли. Ну вот например если самс или лыжа с неисправностями типа "плохо тянет" (пылик) или "плохо греет" (мво), то задолбало забесплатно всё это дело проверять и выписывать акты наподобие "сам дурак, прочитай инструкцию, поменяй фильтры".

22-04-2009 15:05

ALES писал:

Увы, остальные на это не пошли.

Ну так повесьте объявление ...типа
Проверка работоспособности исправной аппаратуры производится платно... и цена,согласно тарифа...

22-04-2009 15:40

игорь анат., Панасоник единственный, кто разрешил оплачивать "разъяснения клиенту". Увы, остальные на это не пошли. Ну вот например если самс или лыжа с неисправностями типа "плохо тянет" (пылик) или "плохо греет" (мво), то задолбало забесплатно всё это дело проверять и выписывать акты наподобие "сам дурак, прочитай инструкцию, поменяй фильтры".

22-04-2009 15:40

ALES, Ну не только Панасоник. У ББК тоже есть функциональная проверка. Насчет корейцев не знаю, с ними конкуренты мои работают. Ну так если фирмой не оговорено, то введи в прейскурант. Мне , например, звонят Рейнфорд или Вест телевизор, только купили, вот плохо показывает, придите проверьте. Сразу вопрос, какая антенна, как плохо? Выясняется, что частный сектор, полька там или коллективка, сразу клиенту заявляю, вызов мастера 30 грн. Если проблема не в ящике, а в антенне, мастер вам наглядно покажет от генератора и вы заплатите за вызов 30 грн. Сразу вопрос снимается. Так что если фирмой не оговорено, то 30-50% от стоимости ремонта сразу смело можно лупить. И у многих сразу пропадет желание мозги компостировать . А то звонит какая нибудь бабулька, ой холодильник не так что то тарахтит, у вас же вызов бесплатный, вот пусть прийдет мастер. А когда ей объясняешь, что дефектация стоит денег, тогда сразу сникает клиент, да я еще понаблюдаю, посмотрю.

22-04-2009 19:27

игорь анат., собссна ситуация на 100% аналогичная, только вопрос - скока брать? например факсами достали, а там баксов 20 нужно брать - его ж задолбёшься проверять на всех режимах.

22-04-2009 19:52

у нас приёмщик на месте проверяет подобную аппаратуру(гарантийную) и если всё работает то отшивает клиента домой или тыкает пальцем в инструкцию где чёрным по белому написанно что да как. но после ухода клиента матерится долго и говорит какой клиент за@быш ,а с платников от 100 и выше рублей берём в зависимости от аппаратуры

23-04-2009 08:09

ALES, В принципе, когда я сам сижу на приемке, то тоже отшиваю таких клиентов сразу, просто иной раз себе дешевле потратить 10 минут на разъяснение, чем потом с ним (клиентом) ругаться, объясняя за что взяты деньги (за время). А 20 баксов , конечно, никто не даст за проверку, а 5-10 реально срубить.Но , опять же, при условии, что клиента при приемке ПРЕДУПРЕДИЛ скока это будет стоить.Т.е. при невнятном описании симптомов, типа что то там не так хрюкает (гудит, трещит) голливудская улыбка

после пары наводящих вопросов можно в лоб, если вина фирмы ремонт по гарантии, неумение пользоваться платите Вы за проверку. Увидишь, у половины сразу пропадет желание компостировать мозги, а если еще и в инструкцию носом тыкнуть, где на эту тему тоже написано.....

23-04-2009 08:53

игорь анат. писал:

если вина фирмы ремонт по гарантии, неумение пользоваться платите Вы за проверку. Увидишь, у половины сразу пропадет желание компостировать мозги, а если еще и в инструкцию носом тыкнуть, где на эту тему тоже написано.....

+1

23-04-2009 10:59

ALES при появлении такого клиент и аппаратуры я провожу стандартную процедуру приемки аппаратуры на ремонт. проверяю все . упаковку, дефекты внешнего вида, комплектацию и т.д. Процентов 30 отсееваются на этом этапе (где шнуры оригинальные? аа? может вних все дело) потом долго с умным вид выслушиваеш клиента задавая массу нужных наводящих вопросов (это очень немаловажно, его язык его враг), а под конец включаю аппарат, он естественно полностью работает и клиет частым шагом идет на...
мыл я то доктор сломанного а не его личный психолог. если он настаивает диагностика за его счет.

23-04-2009 11:06

уууу, как всё запущено. гы-гы

эх, "Беларускага телебачання" на вас нет.

так, вот, по законам БТ мы ОБЯЗАНЫ ВЗЯТЬ аппарат в ремонт, если клиента что-то там не устраивает. Обязаны в 3х дневный срок рассмотреть все заявы и дать письменное заключение. Если клиент не желает платить - только суд может его обязать это сделать. Если клиент посчитает нужным на этот суд явиться. И по телевиденью прямо говорят - иппите их (магазины, сервис) - у вас есть на это ПРАВО. Естессно за 10 баксов никто в суд подавать не станет, вот они этим и пользуются с удовольствием.

Хреново что никто не нашёл законную обходиловку этого маразма... Придётся искать самому.

Добавлено 23-04-2009 11:08

kaios писал:

провожу стандартную процедуру приемки аппаратуры на ремонт. проверяю все . упаковку, дефекты внешнего вида, комплектацию и т.д. Процентов 30 отсееваются на этом этапе (где шнуры оригинальные? аа? может вних все дело) потом долго с умным вид выслушиваеш клиента задавая массу нужных наводящих вопросов (это очень немаловажно, его язык его враг), а под конец включаю аппарат, он естественно полностью работает и клиет частым шагом идет на...
мыл я то доктор сломанного а не его личный психолог. если он настаивает диагностика за его счет.

это у тебя времени дохрена. а когда за спиной этого умника очередь, то времени на "задушевные беседы" особо нет.

23-04-2009 13:51

[quote="ALES"]уууу, как всё запущено. гы-гы

эх, "Беларускага телебачання" на вас нет.

так, вот, по законам БТ мы ОБЯЗАНЫ ВЗЯТЬ аппарат в ремонт, если клиента что-то там не устраивает. Обязаны в 3х дневный срок рассмотреть все заявы и дать письменное заключение. Если клиент не желает платить - только суд может его обязать это сделать. Если клиент посчитает нужным на этот суд явиться.
Я, конечно , не знаю всех тонкостей законодательства, тем более Беларусского, НО и здесь есть лазейки, я уверен. По закону ты должон в 3 дня задефектовать аппарат, но в законе не говорится ничего об оплате этой процедуры? И тем более , если аппарат РАБОЧИЙ. Да я за 2 у.е. за заключение буду целый день сидеть их и писать с утра до вечера. Тут тебе поможет только психология, ты должен клиента почуствовать с первого взгляда и в соответствии с этим выработать свою стратегию поведения. А без оплаты аппарат не отдавать, пусть клиент в суд обращается, а не ты. Тогда он и явится туда (только за 10 баксов никто не побежит в суд) только перед приемкой ПРЕДУПРЕЖДАТЬ О СТОИМОСТИ процедуры. Удачи!

23-04-2009 13:59

игорь анат. писал:

только перед приемкой ПРЕДУПРЕЖДАТЬ О СТОИМОСТИ процедуры

под роспись!

23-04-2009 14:14

Андрёй, Еще лучше! А клиент тоже не знаток законов до всех тонкостей, а если хочешь вобще клиента на лопатки положить, то возьми изучи эти законы, распечатай выписки с них, что тебе нравится и подходит типа ст.хх и далее по тексту и мордой его в этот закон. И все, ОН ТВОЙ.

23-04-2009 18:31

Наверное перепишу квитанцию. улыбка

Например "в случае неподтвержения поломки, заявленной клиентом, сервисный центр взымает сумму за тестирование, в размере стоимости диагностики по прейскуранту". во! улыбка

23-04-2009 21:26

ALES, только не поломки, а дефект или на крайеняк неисправность...

24-04-2009 09:17

ALES, И клиенту этот пунктик под отдельную подпись. одобряю

24-04-2009 09:38

Да, панас в этом плане молодец конечно. Сони тоже оплачивает функциональную проверку и даже разъяснения клиенту. У LG вроде тоже есть такое, но не сталкивался. А вообще, я так понимаю, что по закону АСЦ обязан принять гар. технику на проверку бесплатно, на основе которой уже решается ремонт по гарантии, либо снятие с гарантии. У нас вся гар. техника принимается бесплатно в любом случае при наличии талона. И действительно надоедает выписывать заключения об исправности техники, но дабы не чуствовать себя бесплатным работником частенько оформляю привентивный ремонт, либо по биллютеню, либо банально смена ПО (мобилки например). А вот платная техника у нас принимается сразу с предоплатой в 25% от стоимости мелкого ремонта данного вида техники. И если ремонт не произведен (техника исправна), то при выдаче берется еще 25%. Называется это по прайсу "экспертиза" и в итоге получается половина стоимости ремонта.

24-04-2009 10:41

ALES писал:

так, вот, по законам БТ мы ОБЯЗАНЫ ВЗЯТЬ аппарат в ремонт, если клиента что-то там не устраивает. Обязаны в 3х дневный срок рассмотреть все заявы и дать письменное заключение.

ALES, это только к АСЦ относится или ко всем мастерским ?

и вообще у тебя сложный случай, тебе надо советоватся с опытным юристом имеющим опыт работы по потребительскому законодательству, иначе можно попасть.

По идее АСЦ не должен бесплатно работать, все его работы по договору обязан оплачивать производитель, и клиент не должен платить за непроявившийся дефект, если техника не снята с гарантийного обслуживания.
Значит все претензии к производителю.

25-04-2009 12:10

sergeih писал:

тебе надо советоватся с опытным юристом имеющим опыт работы по потребительскому законодательству, иначе можно попасть.

угу... на протяжении 10 лет, я понял, что можно доверять только одному юристу - себе самому. потому что пока сам не соберёшь бамажки и не подколешь в папку - хрен кто почешется.